Опрос

Активных опросов пока нет. Можно посмотреть результаты предыдущих голосований.


10 февраля 2010 года

Тайные покупатели делают явными недостатки обслуживания

  – А в другом магазине цены ниже.

  – Ну, идите и покупайте там.

Подобные реплики от продавцов, администраторов и менеджеров я слышу с завидной регулярностью. Иногда в свой адрес, иногда, как сторонний наблюдатель. Низкое качество обслуживания сказывается на имидже, что в свою очередь существенно снижает объем продаж. Привлечение одного нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем сохранение старого. Кроме того, один недовольный клиент расскажет 5 своим знакомым о качестве сервиса. Как бы ни была привлекательна реклама и цена, личное мнение друзей и близких является для многих определяющим фактором для итогового выбора в пользу той или иной компании.

Многие руководители и владельцы даже не представляют, что эта проблема актуальна для их компании, потому что в присутствии начальства сотрудники ведут себя очень корректно.  Проверить, как выглядит общение с клиентом «со стороны», можно, воспользовавшись помощью тайных покупателей. И тут у компании есть два пути.

Сами с усами

Покупателей можно нанять самостоятельно. Или даже задействовать в этом собственных сотрудников. Плюсом будет непосредственный контакт с подставными клиентами и их полная подконтрольность.  Если проверка ведется собственными силами сотрудников, то компания получает еще и экономию. Из минусов такого выбора. Прежде всего, затраты времени на незнакомую деятельность. Локальность и эпизодичность, т.е. даже если вы наймете достаточное количество «покупателей», то это будет разовое сотрудничество. Ну и, скорее всего, такое мероприятие будет не слишком эффективным: вряд ли директор сможет самостоятельно обучить проверяющих, да и для контроля работы и подведения результатов тоже требуется опыт.

Агенты 007

Покупателей можно найти через специализированное агентство. Обычно они имеют более и менее постоянный штат «клиентов», уже обученных и подготовленных, знающих какие вопросы задавать, на какие фразы как реагировать. Агентство уже разработало формы отчетности (анкеты, которые заполняют подставные покупатели) и умеет их анализировать. Плюс, агентства всегда смогут найти исполнителей, независимо от масштаба акции.

На основании задач заказчика разрабатывается оценочный лист сотрудника или торговой точки. «Стандартный оценочный лист состоит не менее чем из 20 критериев оценки, – рассказывает Ольга Педченко, руководитель проектов «Тайный покупатель» Аналитического агентства ЦКП-В. – Он включает такие блоки, как поведение, внешний вид сотрудников, выполнение этапов продаж». Проверяется соблюдение корпоративного стиля одежды, чистота и опрятность, прическа, украшения, наличие бейджа. Анализируется процесс установления контакта, приветствие, выяснение потребности, работа с возражениями, предложение сопутствующих товаров, завершение продажи.

«После систематического применения методики «Тайный покупатель» повысилось качество обслуживания покупателей в нашем торговом центре, – говорит Сергей Володькин, директор по развитию ТЦ «Зеленый Остров». – Также результаты «Тайного покупателя» позволили нам скорректировать стандарт обслуживания клиентов. Все в комплексе положительно сказалось на наших объемах продаж».

«Наша компания пользовалась услугами тайных покупателей, когда возникла необходимость выявления источника слухов о шаткости нашего финансового положения, – говорит зам. директора по продажам владивостокского филиала ОАСО "Защита-Находка" Анастасия Лосева. – За две недели мы собрали достаточно информации и доказательств (аудио-записей), чтобы аргументировано общаться с партнерами, из офисов которых распространялась недостоверная информация. В результате этих мероприятий, обострение ситуации было снято».

Товар лицом

Непрерывный мониторинг позволяет повысить дисциплину персонала по отношению к обслуживанию посетителей, не дает им «расслабляться» на рабочем месте и заставляет выполнять корпоративные стандарты,  так как любой клиент, может оказаться тайным покупателем.

«Руководство получает с «полей» независимую оценку работы сотрудников глазами реальных клиентов компании, – поясняет Ольга Педченко. – Это даёт возможность персоналу проанализировать собственную работу на основании объективных и непредвзятых данных».

Результаты программы «Тайный покупатель» могут стать основой для системы мотивации персонала, что стимулирует сотрудников работать с клиентами более эффективно. Для этого устанавливается зависимость между качеством сервиса и вознаграждением сотрудников. Причем вознаграждение может быть не только денежное.

На основании информации, полученной от тайных покупателей, выявляются недостатки и определяются зоны роста в обслуживании клиентов, на которые в дальнейшем  делается акцент в программах обучающих мероприятий.

Данная методика способствует формированию имиджа компании, предоставляющей качественное обслуживание, путем рекомендаций удовлетворенных сервисом посетителей.

Если же тайным покупателям поставить задачу посетить не только свои торговые точки, но и точки конкурентов, то можно получить полезную информацию, в том числе и для стратегического планирования.

Нужно заметить, что у данной методики есть и  «побочный» положительный эффект, который заключается в том, что из постоянно обновляющегося потока тайных покупателей появляется много реальных клиентов.

Использование «тайных покупателей» активно обсуждалось на нашем форуме. В целом, отзывы о методике положительные, однако, все участники беседы отмечают, что для максимальной эффективности повышение качества обслуживания должно включать в себя не только систему контроля, но и комплексное обучение сотрудников, а так же – мотивацию.

 

Ирина Пономаренко,
PrimMarketing

Система Orphus

Знаешь больше? Сообщи!

Понравился материал?  
0
11 февраля 2010 в 0:23
|
Показать комментарий?
Тайный покупатель штука такая - все хвалят, но никто не пользуется =)

А всё от того, что такое исследование не решение проблемы, а всего-то её диагностика. Причем дорогостоящая! Не каждый пойдет делать МРТ-исследование за 5000 пока ничего не болит. А когда болит - зачастую поздно.

И тут эту проблему такими статьями не решить. Как и не решить проблему здравоохранения лозунгами: "Следи за здоровьем!". Давайте комплексные решения. Не просто ПРОВЕРИМ! А ПРОВЕРИМ И НАУЧИМ!

Я хочу получить решение своей проблемы, а не её озвучивание.
0
11 февраля 2010 в 0:38
|
Показать комментарий?
"Кроме того, один недовольный клиент расскажет 5 своим знакомым о качестве сервиса."... Есть такое правило 3:7 - довольный клиент расскажет максимум 3 друзьям, обиженный - минимум семи.
2 комчатски:
5000 это недорого, я считаю. Тайника у себя делают сейча многие. и услугу "научим" тоже многие предоставляют. А осознание проблемы - половина успеха ;)
0
11 февраля 2010 в 0:55
|
Показать комментарий?
Я не о том, что дорого или дешево. Каждый скажет - ДА! Надо. И ни один не сделает!
0
11 февраля 2010 в 12:39
|
Показать комментарий?
да делают же! :) не все, конечно, но все чаще последнее время. растем над собой, как говорил один мой знакомый))
Регистрация
Забыли пароль?